不景氣拖累所有原先的計畫,原先要升遷海倫的計畫也受到阻礙。海倫是團隊中最優秀的成員,身為一名主管,你擔心當她聽到這個壞消息時無法接受,也擔心她可能因此憤而離職。當面對壞消息必須由你說出口時,這是一點也不好玩的任務。

 

你的用字遣詞、語調,與在什麼地方把這個壞消息傳達出去,有很大的影響,可能讓對方平和接受,也可能因此造成對方怒不可遏。

 

談判顧問薩斯基(Deborah Zarsky)近日在訓練雜誌(Training)上指出,許多主管面臨這樣的情況時,會顧左右而言他。薩斯基指出,直接了當地說,成功的機率反而大。但是,為了不讓員工完全沒有心理準備,在談話過程中,最好先讓對方知道,這是一個不好的消息。主管可以這麼說:「我有一個讓人失望的消息要告訴你。」

 

當對方有了心理準備之後,你還要傳達三項訊息:第一、你與對方的關係;第二、消息本身;第三、你對這件事的感受。以這個例子來說,你可以這麼說:「我一直很珍惜你作為團隊的一員,也很希望看到你跟著公司成長。但是現在我沒有辦法像之前談過的那樣讓你升遷,我很遺憾。」

 

當你說完感受之後,你可以鼓勵對方說出想法。像是,「我相信這對你來說很震驚,也很讓人失望。能不能把你現在的想法告訴我?」這個時候對你而言,是很困難的時候,你必須專心而安靜地傾聽對方的回應。

 

當對方說完,請克制自己想要解釋決策背後原因的衝動。你要做的是,接受並把對方剛剛所講的話再複述一遍。最後,你還必須詢問對方,看看你是不是都完全接收到對方想表達的訊息,有沒有遺漏了什麼。這個程序會讓當事者感受到被了解,也可以讓傷害降低。你希望讓他了解,你已完全知道他的想法,特別是感受到他的情緒。

 

要特別注意的是,在這樣的對話過程中,經常會激起複雜感受,讓人有想進一步解釋的衝動。譬如,如果海倫說:「如果你真的珍惜我,你就應該通過我的升遷。」身為主管,你要先解決「關係」的問題。你可以這麼說:「我真的很感謝你。我很抱歉,如果我無法充分表達我對你的感謝,我會一直努力讓你知道。有什麼時候我讓你覺得不被珍惜?」

 

當你與當事人解決了「關係」這個層面的問題後,才可以開始解釋決策後面的原因。同樣地,你也要留時間讓對方有機會問問題,因為你希望對方完全了解整個決策過程。畢竟,了解才能帶來接受。

 

你們之間的對話,必須在你重申同理心下結束,譬如你希望你能改變這個結果,或者等到景氣好轉,一定考慮對方的升遷。最重要的是,你歡迎對方有任何問題直接找你討論。因為,員工只有在感到有人傾聽、重視後,才會對團隊投入和忠誠。

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